Buenos tardes,
mi nombre es Felipe Navarro y represento en este foro a ET.
Como ya se ha comentado, se ha efectuado la devolución del dinero de una visita guiada que no se pudo realizar el 2 de agosto por el fallo de un proveedor (conductor del bus de 49 plazas, ajeno a ET). Desde el minuto 1, ET se ha hecho responsable del fallo de esa empresa y ha cargado con la devolución voluntaria del dinero, informando en todo momento a los componentes del grupo vía email. Dado que consideramos que se está faltando tremendamente a la verdad en este foro, especialmente por parte de algún usuario en concreto, hemos decidido plasmar aquí lo ocurrido:
Excursión para 45 personas + guía, que iría a recoger al grupo al puerto de Leith, y traslado hasta el centro de Edimburgo para una visita guiada.
-Poco antes de la fecha del servicio, 4 personas deciden sumarse a la excursión, y nos lo comunican. Respondemos que el bus tiene plazas para 49 personas en total, y que si se permite la entrada de esas 4 personas, se tiene que sacrificar el puesto del guía. El grupo acepta y se permite que se sumen esas 4 personas, por lo tanto, se comunica que el guía estaría en el punto de encuentro en Edimburgo esperando la llegada del bus.
-8 días antes de la fecha del servicio, se piden varios teléfonos del grupo, teléfonos que vayan a tener operativos durante su estancia en Edimburgo, explicando que si ocurre algún imprevisto, se puede solucionar rápidamente teniendo un medio de contacto directo con el grupo. No recibimos respuesta, no tenemos ningún número de teléfono.
-2 días antes de la fecha del servicio, volvemos a insistir y pedimos varios números de teléfono dejando claro que con un simple nº de teléfono podemos solucionar cualquier incidente que ocurra. No recibimos respuesta, llega el día de la excursión y nos vemos sin ningún teléfono de ningún componente del grupo. No tenemos medios de contacto con el cliente.
-El día de la excursión, nuestro personal estaba esperando por el grupo en el castillo de Edimburgo, punto en el que habíamos acordado recibir al grupo, así se lo habíamos hecho saber al proveedor del bus, y así nos lo había confirmado el proveedor del bus. El conductor del bus de 49 plazas, se equivoca y deja al grupo en otra calle de Edimburgo. El grupo, aún teniendo nuestro teléfono de
contacto, no se pone en contacto con nosotros para ver por qué estaban en otra calle donde no estaba nuestro personal esperando.
-40 minutos después de la hora acordada, que es el tiempo que damos de margen por si hay retrasos en el crucero o en la carretera, nos ponemos en contacto con la empresa de buses que nos comunica que el grupo ha sido dejado en otra calle, por fallo del conductor.
Nuestros guías comienzan una carrera frenética por intentar encontrar a los componentes del grupo, deseando que no se hubieran separado. Nuestros guías, encontraron a diferentes componentes del grupo pero ya era tarde, se habían separado y no hubo manera de juntarles de nuevo.
Nuestros términos y condiciones, publicados en nuestra página web y accesibles para todos los usuarios con conexión a internet, disponen que:
-En caso de haber algún inconveniente, si ET no dispone de un teléfono para contactar con el cliente, y eso provoca que no se pueda realizar el servicio, no nos hacemos responsables de la devolución del dinero. Esto es, si las veces que pedimos un teléfono, nos lo hubieran enviado, podríamos habernos enterado del fallo del conductor rápidamente y haber enviado a los guías a la calle donde les
dejó el conductor. Nos hubiera llevado tan sólo un par de llamadas y 5 minutos de tiempo.
-En caso de contratar servicios con terceras empresas, ET no se hace responsable de la devolución del dinero pagado a esa tercera empresa. Los clientes deben realizar las quejas oportunas directamente con esa otra empresa para reclamar la parte del dinero correspondiente.
Según nuestros términos y condiciones, que están para algo, no se tenía que haber devuelto la parte del dinero correspondiente a la visita guiada, y el propio grupo debía emprender las acciones oportunas contra la empresa de buses para reclamar la parte del dinero pagada para el traslado desde el puerto hasta el centro de la ciudad y viceversa.
Aun así, ET desde el primer momento, se hizo responsable de devolver el máximo dinero posible, esto es, todo el importe de la visita guiada + lo que fuera posible de la empresa de buses.
ET se hizo cargo de comenzar las reclamaciones a la empresa de buses, aun siendo asunto del grupo tal como indican nuestros términos y condiciones.
A día de hoy, ET ha realizado la devolución del dinero de manera voluntaria, ya que por todo lo expuesto, queda claro que ET no era responsable de ello.
A día de hoy, la empresa de buses se ha desentendido del tema, a pesar de admitir que no informaron bien al conductor y cargar con el 100% de la culpa de lo ocurrido, no se hacen responsables de la devolución del dinero.
ET ha tomado medidas al respecto, a partir de este momento, no se volverá a permitir suprimir el puesto del guía en el bus ni aunque el grupo esté de acuerdo.
ET ha prescindido de los servicios del proveedor de buses usado para esa excursión.
Pedimos a los integrantes del grupo una nota (enviarnos un email) en la que expusieran que entendían que los términos y condiciones no se cumplieron y por tanto estaba siendo una devolución voluntaria de dinero. Esto como única condición para devolver el dinero.
Como bien indica uno de los usuarios de este foro, necesitamos estas notas para poder emprender acciones legales contra esa empresa de buses. Agradecemos a la mayoría de componentes del grupo que nos han enviado la nota, y lamentamos que algunos integrantes del grupo sigan en sus trece de criticar publicamente faltando a la verdad y despreciando la buena acción y molestias que ET se ha tomado llegando incluso a decir que nos hemos desentendido del asunto y que no hemos mostrado buena fe, sabiendo que a cada momento hemos enviado emails grupales para informar al grupo, que en cada momento hemos luchado para poder devolver el dinero, cuando legalmente estábamos respaldados a no devolver ni un sólo céntimo, y respaldados a no tener que emprender ningún tipo de acción contra la compañía de buses por corresponderle esto directamente a los clientes.
Agradecemos también a todos aquellos integrantes del grupo con los que actualmente tenemos un magnífico trato y tenemos pendientes varias visitas/viajes para el próximo verano. Nos encantará conocerles y poder mostrarles este bello país en el que vivimos, tal y como hemos hecho durante tres años sin ningún tipo de problema o impedimento, contando con casi un 100% de opiniones excelentes a
nuestro favor.
Sin más, cerramos y zanjamos este asunto (si alguien desea alguna otra cosa, que lo haga por favor vía email) enviándoles a todos un saludo cordial desde Escocia,
Felipe N.